[접근성연구·고령] 메뉴가 깊을수록 길을 잃는다

복잡한 구조가 만드는 이탈 관찰

〈디지털 접근성 연구 ⑤〉 — 이 글은 규정이 아니라 하나의 연구 관점입니다. 앞 편(④)에서 '한 화면 한 과업'으로 화면 단위의 단순함을 다뤘다면, 이번 편은 시야를 사이트 전체로 넓혀 '구조의 깊이'가 어떻게 사용자를 길 잃게 하는지를 관찰합니다. 인용한 설계 개념은 널리 알려진 통설을 따랐습니다.

들어가며 — "분명히 여기 있었는데"

공공 사이트에서 무언가를 찾다가, 분명히 조금 전에 봤던 메뉴를 다시 찾지 못해 헤맨 경험은 누구에게나 있습니다. 몇 단계를 들어갔다가, 뒤로 나왔다가, 다른 길로 들어갔다가 — 그러다 보면 내가 지금 어디에 있는지조차 알 수 없게 됩니다. "분명히 여기 있었는데"를 중얼거리며 같은 메뉴를 맴돕니다.

이런 헤맴은 디지털에 익숙한 사람에게는 잠깐의 불편이지만, 고령 사용자에게는 종종 멈춤이 됩니다. 한 번 길을 잃으면, 다시 처음으로 돌아갈 길도 보이지 않고, 어디서부터 잘못됐는지도 모릅니다. 그래서 화면을 닫습니다. 글자가 잘 보여도, 화면 하나하나가 단순해도, 사이트 전체의 구조가 깊고 복잡하면 사용자는 목적지에 닿기 전에 길에서 지칩니다.

이번 편의 주제는 '깊이' 입니다. 메뉴가 깊다는 것, 즉 목적지에 닿기까지 거쳐야 하는 단계가 많다는 것이 사용자에게 어떤 부담을 주는지를 관찰합니다. 우리는 깊이 자체가 무조건 나쁘다고 말하려는 것이 아닙니다. 많은 정보를 담으려면 어느 정도의 구조는 필요합니다. 다만 그 깊이가 사용자의 길 찾기 능력을 넘어설 때 무슨 일이 벌어지는지, 그리고 그 깊이를 어떻게 다룰 수 있는지를 함께 보려 합니다. 모든 사례는 익명으로(○○시·△△청) 일반화했습니다.

1. '길을 잃는다'는 것은 무엇인가 — 깊이의 문제

먼저 '깊이'가 무엇인지부터 정리하겠습니다. 웹사이트는 보통 나무 구조를 갖습니다. 첫 화면(홈)에서 큰 분류로 갈라지고, 그 분류가 다시 작은 분류로 갈라지고, 그 끝에 실제 내용이 있습니다. 목적지에 닿기까지 거쳐야 하는 단계의 수, 그것이 깊이입니다. 홈에서 두 번 눌러 닿으면 얕은 것이고, 다섯 번, 여섯 번 눌러야 닿으면 깊은 것입니다.

깊이가 문제가 되는 이유는, 단계가 늘어날수록 사용자가 길을 놓칠 확률이 커지기 때문입니다. 각 단계에서 사용자는 "이 중에 어디로 가야 하지?"를 판단해야 합니다. 판단이 한 번이면 틀릴 확률도 낮지만, 다섯 번이면 한 번쯤은 잘못 들어서기 쉽습니다. 그리고 한 번 잘못 들어서면, 깊은 구조에서는 어디서 잘못됐는지 되짚기가 어렵습니다. 얕은 구조라면 홈으로 돌아가 다시 시작하면 되지만, 깊은 구조에서는 그 '홈으로 돌아가는 길'조차 멀게 느껴집니다.

여기에 더해, 깊은 구조는 전체 그림을 보기 어렵게 만듭니다. 사용자는 자신이 지금 큰 그림의 어디쯤에 있는지, 목적지가 얼마나 남았는지 가늠하지 못합니다. 마치 표지판 없는 미로를 걷는 것과 같습니다. 한 걸음씩은 걸을 수 있지만, 전체 지도가 머릿속에 그려지지 않으니 불안합니다. 우리는 깊이의 진짜 부담이 '단계가 많다'는 것 자체보다 '전체를 파악할 수 없다'는 데 있다고 봅니다.

2. 고령 사용자가 길을 잃는 이유

깊은 구조는 모두를 헤매게 하지만, 고령 사용자는 특히 더 취약합니다. 그 이유를 우리의 관점에서 정리합니다.

머릿속 지도를 그리기 어렵다. 사람은 사이트를 돌아다니며 머릿속에 그 구조의 지도(흔히 '심성 모형' 또는 인지 지도라 불리는 것)를 그립니다. "아, 신청은 저 메뉴 안에 있었지" 하는 식입니다. 그런데 이 지도를 그리고 유지하는 데에는 인지 부담이 따르고, 고령 사용자는 이 부담을 더 크게 느낍니다. 지도가 잘 그려지지 않으면, 방금 지나온 길도 낯설게 느껴집니다.

되짚는 것이 어렵다. 길을 잘못 들었을 때, 디지털에 익숙한 사람은 "두 단계 전으로 가서 다른 길로 들어가자"고 빠르게 되짚습니다. 그러나 고령 사용자는 어디서 잘못됐는지 되짚기 어렵고, 되짚는 동작(뒤로 가기 등) 자체에도 익숙하지 않을 수 있습니다. 그래서 잘못 들어선 길에서 빠져나오지 못한 채 맴돕니다.

'단서'를 읽기 어렵다. 메뉴 이름은 다음 화면에 무엇이 있을지 알려주는 단서입니다(UX에서는 이를 '정보의 냄새', 정보 향기라고 부르기도 합니다). 좋은 메뉴 이름은 "이 안에 내가 찾는 게 있겠다"는 감을 줍니다. 그런데 행정용어로 된 모호한 메뉴 이름은 이 단서를 약하게 만들고, 고령 사용자는 그 약한 단서만으로 길을 골라야 하니 더 자주 헤맵니다(메뉴 이름의 문제는 쉬운 말 편 011·012에서 더 다룹니다).

한 번의 실수가 더 무겁다. 앞 편에서 보았듯, 고령 사용자는 "잘못 누르면 큰일 난다"는 불안이 큽니다. 깊은 구조에서는 잘못 든 길이 많아 이 불안이 증폭됩니다. 불안하면 클릭을 망설이고, 망설이다 지치고, 결국 포기합니다.

이 네 가지가 겹치면, 깊은 메뉴는 고령 사용자에게 단순한 불편이 아니라 넘기 힘든 벽이 됩니다. 우리는 이 벽이 '능력의 부족'이 아니라 '구조의 깊이'에서 온다는 점을 분명히 하고 싶습니다. 구조를 얕게 하면, 같은 사용자가 같은 일을 해낼 수 있습니다.

3. 깊이가 만드는 다섯 가지 이탈 신호

깊은 구조에서 사용자가 길을 잃을 때 나타나는 신호를 다섯 유형으로 정리합니다. 이 신호들을 알면, 사이트의 어느 구조가 사용자를 잃고 있는지 가늠할 수 있습니다.

신호 1 — 위치 상실: "내가 지금 어디지?" 사용자가 몇 단계 들어간 뒤, 자신이 사이트의 어디에 있는지 알 수 없게 되는 상태입니다. 현재 위치 표시가 없거나, 화면이 어느 분류에 속하는지 보이지 않을 때 나타납니다. 위치를 모르면 다음 행동도 정할 수 없어, 사용자는 그 자리에서 멈춥니다.

신호 2 — 복귀 실패: "어떻게 돌아가지?" 잘못 들어선 길에서 빠져나오거나 이전 화면으로 돌아가려는데, 돌아가는 길이 보이지 않는 상태입니다. 브라우저의 뒤로 가기를 모르거나, 화면에 '이전'·'홈' 같은 복귀 경로가 없을 때 흔합니다. 돌아갈 수 없으면, 사용자는 갇힌 느낌을 받습니다.

신호 3 — 순환: 같은 곳을 맴돈다. 사용자가 같은 메뉴를 반복해서 들어갔다 나왔다 하며, 목적지에 닿지 못하고 제자리를 맴도는 상태입니다. 비슷비슷한 메뉴 이름이 여러 곳에 흩어져 있거나, 어느 길도 분명한 단서를 주지 못할 때 나타납니다. 맴돌수록 사용자는 지치고, "여기엔 없나 보다"라고 결론짓습니다.

신호 4 — 막다른 길: 더 갈 곳이 없다. 한참 들어갔는데 정작 찾던 것이 없고, 다음으로 갈 곳도 없는 상태입니다. 깊이 들어간 만큼 되돌아 나오는 부담도 커서, 사용자는 큰 좌절을 느낍니다. "이렇게 깊이 들어왔는데 헛걸음이었다니"라는 실망이 이탈로 이어집니다.

신호 5 — 시작점 상실: 처음으로 못 돌아간다. 모든 것이 막혔을 때 사용자가 마지막으로 의지하는 것은 "처음부터 다시"입니다. 그런데 깊은 구조에서 홈으로 돌아가는 길마저 분명하지 않으면, 그 마지막 의지처마저 사라집니다. 처음으로 돌아갈 수 없는 사용자는 결국 창을 닫습니다.

이 다섯 신호의 공통점은, 모두 **'전체 속에서 자신의 위치를 알 수 없다'**는 데서 비롯된다는 것입니다. 위치를 알면 돌아갈 수 있고, 돌아갈 수 있으면 다시 시도할 수 있습니다. 깊이의 문제를 다루는 핵심도 결국 "사용자가 늘 자신의 위치를 알 수 있게 하는 것"이라고 우리는 봅니다(7·8장에서 다룹니다).

4. 왜 메뉴가 깊어지는가 — 조직의 구조가 메뉴가 될 때

메뉴가 깊어지는 데에는 몇 가지 반복되는 원인이 있습니다. 관찰을 통해 본 원인을 정리합니다.

조직도가 메뉴가 된다. 가장 흔한 원인입니다. 사이트의 메뉴 구조가 기관의 부서 조직도를 그대로 따라가는 경우입니다. 기관 입장에서는 자연스럽지만, 사용자는 자신이 찾는 일이 어느 부서 소관인지 알지 못합니다. "이 신청은 ○○과인가 △△과인가"를 사용자가 알 리 없으니, 부서별로 나뉜 깊은 메뉴는 사용자에게 미로가 됩니다. 우리는 메뉴가 '기관이 일하는 방식'이 아니라 '사용자가 찾는 방식'을 따라야 한다고 봅니다.

다 담으려다 깊어진다. 모든 정보를 빠짐없이 담으려 하면, 분류가 점점 세분화되고 구조가 깊어집니다. 정보를 버릴 수 없으니 계속 하위 분류를 만들고, 그러다 보면 목적지가 다섯 단계, 여섯 단계 아래로 내려갑니다. 정보의 양과 구조의 깊이는 함께 늘어나는 경향이 있습니다.

시간이 지나며 쌓인다. 사이트는 한 번 만들고 끝이 아니라, 시간이 지나며 새 메뉴가 계속 추가됩니다. 새 정보가 생길 때마다 기존 구조 어딘가에 끼워 넣다 보면, 처음엔 단정했던 구조가 점점 복잡하고 깊어집니다. 누구도 의도하지 않았지만, 메뉴는 시간과 함께 깊어집니다.

중복이 깊이를 더한다. 같은 정보가 여러 분류에 중복으로 들어가면, 사용자는 어느 길로 가야 할지 더 헷갈립니다. 깊이에 더해 '여러 갈래'까지 생기면, 길 찾기는 한층 어려워집니다.

이 원인들의 공통점은, 하나같이 만드는 쪽의 사정에서 비롯된다는 것입니다. 조직 구조, 정보 누락에 대한 두려움, 시간의 누적 — 모두 기관의 사정이지 사용자의 필요가 아닙니다. 깊이를 줄이려면, 이 사정들을 한 번 사용자의 관점에서 다시 봐야 한다고 우리는 봅니다.

5. 검색은 구원인가, 회피인가

깊은 메뉴 이야기를 하면 자주 나오는 답이 "검색 기능을 잘 만들면 되지 않나"입니다. 사용자가 메뉴를 헤맬 필요 없이 검색으로 바로 찾으면 된다는 것입니다. 우리는 이 답을 절반은 맞고 절반은 위험하다고 봅니다.

검색이 도움이 되는 것은 분명합니다. 무엇을 찾는지 분명히 아는 사용자에게, 검색은 깊은 메뉴를 건너뛰는 지름길이 됩니다. 그러나 검색에는 두 가지 전제가 있습니다. 첫째, 사용자가 찾는 것을 정확한 말로 표현할 수 있어야 합니다. 그런데 고령 사용자는 자신이 찾는 일을 기관의 용어로 표현하기 어려운 경우가 많습니다. "그… 노인 지원 같은 거"라고 검색하면, 정작 '○○수당'이라는 정확한 명칭의 페이지를 못 찾습니다. 둘째, 검색 결과를 읽고 골라낼 수 있어야 합니다. 결과가 수십 개 나오면, 그중 맞는 것을 고르는 일 자체가 또 다른 헤맴이 됩니다.

그래서 우리는 검색을 깊은 구조의 '해결'이 아니라 '보완'으로 봅니다. 검색이 있다고 해서 메뉴 구조를 깊게 둬도 된다는 것은, 위험한 면죄부입니다. 검색을 잘 쓰는 사용자에게는 지름길이 되지만, 검색에 서툰 사용자에게는 여전히 깊은 메뉴만 남기 때문입니다. 검색은 메뉴 구조를 단순하게 만드는 노력을 대신할 수 없습니다. 둘은 함께 가야 하며, 어느 하나가 다른 하나의 부실을 가려서는 안 됩니다.

6. 우리가 공공 웹에서 관찰한 장면들

깊은 구조가 사용자를 어떻게 길 잃게 하는지, 익명의 장면으로 옮겨 봅니다.

장면 하나(위치 상실). ○○ 지역의 한 사이트에서 어르신이 복지 신청을 찾다가, 네 단계를 들어간 뒤 "여기가 어디인지 모르겠다"며 멈췄습니다. 화면 어디에도 현재 위치가 표시되지 않아, 자신이 어느 분류에 들어와 있는지 알 수 없었습니다. 위치를 모르니 다음으로 갈 곳도 정할 수 없었습니다.

장면 둘(복귀 실패). △△ 기관에서 한 사용자가 잘못된 메뉴로 들어간 뒤, 이전 화면으로 돌아가려 했지만 화면에 '이전'이나 '홈' 같은 복귀 경로가 없었습니다. 브라우저의 뒤로 가기를 쓸 줄 몰랐던 그분은, 결국 빠져나오지 못하고 앱을 종료했습니다.

장면 셋(순환). 한 사이트는 비슷한 이름의 메뉴('안내', '소개', '정보')가 여러 곳에 흩어져 있어, 사용자가 같은 곳을 맴돌았습니다. 들어갈 때마다 "여기도 아니네"를 반복하다, "이 사이트엔 없나 보다"라고 결론짓고 떠났습니다. 실제로는 있었지만, 길이 분명하지 않아 못 찾은 것입니다.

장면 넷(막다른 길). 어느 사용자는 다섯 단계를 들어갔는데 정작 찾던 신청서가 없고, 대신 "자세한 사항은 담당 부서로 문의"라는 안내만 있었습니다. 깊이 들어간 만큼 실망도 컸고, 되돌아 나올 기운도 나지 않았습니다.

장면 다섯(시작점 상실). 모든 것이 막힌 한 사용자가 "처음부터 다시 하자"고 마음먹었지만, 홈으로 돌아가는 길이 화면에 분명하지 않았습니다. 로고를 누르면 홈으로 간다는 것을 몰랐던 그분은, 마지막 의지처마저 찾지 못하고 창을 닫았습니다.

장면 여섯(잘된 경우). 반대로, 어느 사이트는 구조가 얕고 현재 위치가 늘 표시되며 홈으로 가는 길이 분명했습니다. 어르신도 두세 번 만에 원하는 신청에 닿았고, 중간에 잘못 들어가도 위치 표시를 보고 금세 제 길을 찾았습니다. 특별한 기능이 아니라, '얕은 구조와 분명한 위치 안내'라는 기본기의 차이였습니다.

7. 깊이를 줄이는 방향 — 우리의 관점

원인이 구조에 있다면, 해법도 구조에 있습니다. 우리가 권하는 방향을 정리합니다. 정확한 단계 수를 못 박기보다, 어떤 결정이 길 잃음을 줄이는지를 봅니다.

구조를 얕게. 가능한 한 목적지까지의 단계를 줄입니다. 다섯 단계를 세 단계로 줄이는 것만으로도, 사용자가 길을 놓칠 기회가 줄어듭니다. 깊이를 줄이는 가장 직접적인 방법은, 분류를 합치고 중간 단계를 덜어내는 것입니다.

사용자의 언어로 분류. 메뉴를 부서가 아니라 사용자가 찾는 일을 기준으로 나눕니다. "○○과·△△과"가 아니라 "신청하기·조회하기·문의하기"처럼, 사용자가 하려는 행동을 기준으로 분류하면 길 찾기가 쉬워집니다.

자주 찾는 것을 앞으로. 사용자가 가장 많이 찾는 일을 홈이나 얕은 자리에 두면, 대부분의 사용자는 깊이 들어가지 않아도 됩니다. 모든 것을 똑같이 깊은 자리에 두는 대신, 자주 쓰는 것은 가깝게, 드문 것은 멀게 두는 것입니다.

중복을 정리. 같은 정보가 여러 길에 흩어져 있으면, 하나의 분명한 자리로 모읍니다. 길이 하나면 헤맬 일도 줄어듭니다.

이 방향들의 공통점은 **"사용자가 적게 판단하고, 늘 자신의 위치를 알 수 있게 한다"**는 것입니다. 깊이를 줄이는 일은 정보를 버리는 일이 아니라, 같은 정보를 더 닿기 쉽게 재배치하는 일입니다.

8. 위치 안내 — 빵부스러기와 현재 위치

깊이를 한 번에 다 줄이기 어렵다면, 적어도 사용자가 길을 잃지 않게 돕는 안내를 둘 수 있습니다. 그 대표가 '현재 위치 표시'와 '빵부스러기(breadcrumb)'입니다.

현재 위치 표시는 사용자에게 "당신은 지금 여기에 있습니다"를 알려줍니다. 화면이 어느 분류에 속하는지, 큰 그림에서 어디쯤인지를 보여주면, 사용자는 위치 상실(신호 1)에 빠지지 않습니다. 위치를 알면 다음 행동을 정할 수 있고, 잘못 왔다면 돌아갈 판단도 할 수 있습니다.

빵부스러기는 홈에서 현재 화면까지의 경로를 한 줄로 보여주는 안내입니다. "홈 > 복지 > 노인 지원 > 신청"처럼요. 동화 속 헨젤과 그레텔이 길에 빵부스러기를 떨어뜨려 돌아갈 길을 표시한 데서 온 이름입니다. 이 한 줄은 두 가지를 동시에 합니다 — 현재 위치를 보여주고, 동시에 각 단계로 바로 돌아갈 길을 열어줍니다. 깊은 구조에서도 빵부스러기가 있으면, 사용자는 자신의 경로를 한눈에 보고 원하는 단계로 되짚어 갈 수 있습니다.

공개된 정보에 따르면 KRDS 같은 공통 디자인 시스템도 브레드크럼·메인 메뉴 같은 내비게이션 요소를 표준 컴포넌트로 제시합니다. (출처: KRDS 컴포넌트 안내) 우리는 이런 표준 요소가 의미 있다고 봅니다. 길 안내가 사이트마다 제각각이면 사용자는 매번 새로 배워야 하지만, 공통의 방식이면 한 번 익힌 길 찾기를 어디서나 재사용할 수 있기 때문입니다. 위치 안내의 일관성은 그 자체로 길 잃음을 줄입니다.

9. 돌아가는 길 — 복귀 경로를 분명히

길을 잃었을 때 가장 필요한 것은 '돌아가는 길'입니다. 우리는 모든 화면이 사용자에게 최소한 두 개의 돌아갈 길을 보여줘야 한다고 봅니다 — 한 단계 전으로 가는 길('이전'), 그리고 처음으로 가는 길('홈').

'이전'은 잘못 들어선 한 걸음을 무를 수 있게 합니다. 브라우저의 뒤로 가기에만 의존하면, 그 동작을 모르는 사용자는 갇힙니다. 화면 안에 분명한 '이전' 경로가 있으면, 누구나 한 걸음 물러설 수 있습니다.

'홈'은 모든 것이 막혔을 때의 마지막 의지처입니다. 사용자가 완전히 길을 잃었을 때, "처음부터 다시"를 할 수 있게 해 주는 길입니다. 로고를 누르면 홈으로 간다는 것은 만드는 사람에게는 상식이지만, 사용자에게는 아닐 수 있습니다. 그래서 우리는 홈으로 가는 길을 분명하게, 누구나 알아볼 수 있게 두는 것을 권합니다.

복귀 경로가 분명하면, 사용자는 깊은 구조에서도 덜 불안합니다. "잘못 들어가도 돌아올 수 있다"는 보장이, 시도할 용기를 줍니다. 앞 편에서 본 '되돌리기'가 한 화면 안의 안심이라면, 복귀 경로는 사이트 전체에서의 안심입니다. 둘 다 "실수해도 괜찮다"는 같은 메시지를 전합니다.

10. 깊이와 너비의 균형

깊이를 줄이라는 말이 "모든 것을 한 화면에 펼치라"는 뜻은 아닙니다. 구조를 지나치게 얕게 하면, 이번에는 한 화면의 선택지가 너무 많아집니다(앞 편의 '한 화면에 다 담기' 문제). 깊이를 줄이면 너비가 늘고, 너비를 줄이면 깊이가 늘어나는 — 둘은 맞바꿈 관계에 있습니다.

그래서 핵심은 '깊이를 무조건 줄이는 것'이 아니라 **'깊이와 너비의 균형을 찾는 것'**입니다. 한 화면에 선택지가 너무 많아도, 단계가 너무 깊어도 사용자는 헤맵니다. 그 사이 어딘가에, 한 화면의 선택지가 감당할 만하면서도 목적지까지의 단계가 너무 깊지 않은 균형점이 있습니다. 그 균형점은 사이트마다 다르고, 사용자가 실제로 어떻게 길을 찾는지를 봐야 가늠할 수 있습니다.

우리는 이 균형을 찾는 가장 좋은 방법이, 결국 실제 사용자가 길을 찾는 모습을 지켜보는 것이라고 봅니다. 어디서 멈추고, 어디서 잘못 들어가고, 어디서 돌아 나오는지 — 그 관찰이 "이 구조는 너무 깊다" 혹은 "이 화면은 선택지가 너무 많다"를 알려줍니다. 숫자로 정해진 정답은 없지만, 사용자의 헤맴은 분명한 신호입니다.

11. 깊은 메뉴가 남기는 것

깊은 구조가 사용자를 길 잃게 하는 비용은, 그 한 번의 헤맴에서 끝나지 않습니다. 더 넓은 영향을 짚겠습니다.

이탈. 길을 잃은 사용자는 떠납니다. 그리고 한 번 길을 잃은 사이트는 "여기는 어렵다"는 인상으로 남아, 다음에 다시 찾을 때 망설이게 만듭니다. 깊은 구조는 한 번의 방문만이 아니라 다음 방문까지 가로막습니다.

문의로의 이동. 온라인에서 길을 잃은 사용자는 결국 전화하거나 방문합니다. "그거 어디 있는지 못 찾겠다"는 문의가 콜센터로 몰리면, 온라인에서 줄이려던 부담이 그대로 사람에게 옮겨갑니다. 깊은 구조의 비용은 보이지 않게 다른 곳으로 이동할 뿐, 사라지지 않습니다.

격차의 확대. 깊은 구조는 길 찾기에 능한 사람은 통과하고, 그렇지 못한 사람은 멈추게 합니다. 결국 같은 서비스가 누구에게는 닿고 누구에게는 닿지 않습니다. 디지털에 익숙하지 않은 고령 사용자일수록 깊은 구조에서 더 많이 멈추므로, 깊이는 격차를 키우는 쪽으로 작동합니다.

이 세 가지를 종합하면, 메뉴의 깊이는 단순한 '구조의 문제'가 아니라 '누가 서비스에 닿을 수 있는가의 문제'입니다. 우리가 깊이를 진지하게 다루는 이유가 여기에 있습니다.

12. 깊이를 가늠하는 작은 습관

깊이의 문제를 다루려면, 먼저 우리 사이트가 얼마나 깊은지를 알아야 합니다. 이는 거창한 분석 없이도 가늠할 수 있습니다. 우리가 권하는 작은 습관 몇 가지를 정리합니다(본격적인 점검은 다음 편 006에서 다룹니다).

대표 과업의 단계를 세어 본다. 사용자가 가장 많이 하는 일(예: 대표 신청, 자격 조회)을 골라, 홈에서 그 목적지까지 몇 번을 눌러야 하는지 직접 세어 봅니다. 이 숫자가 클수록, 그 길에서 사용자가 헤맬 여지도 큽니다. 가장 중요한 길이 가장 깊다면, 그것은 우선적으로 손봐야 할 신호입니다.

처음 보는 사람의 눈으로 본다. 만든 사람은 길을 다 알기에 깊이를 체감하지 못합니다. 그래서 사이트를 처음 보는 사람에게 "○○를 찾아보시겠어요?"라고 부탁하고, 몇 단계 만에 찾는지, 어디서 헤매는지를 지켜봅니다. 처음 보는 눈은 만든 사람이 보지 못하는 깊이를 단번에 드러냅니다.

위치 안내가 있는지 본다. 깊은 구조라도 현재 위치 표시와 빵부스러기, 복귀 경로가 분명하면 사용자는 덜 헤맵니다. 그래서 깊이를 당장 줄이기 어렵다면, 먼저 "사용자가 자신의 위치를 알 수 있는가"부터 확인합니다. 위치 안내는 깊이의 부담을 줄이는 가장 빠른 완충입니다.

이런 습관의 공통점은, 모두 사용자의 자리에서 한 번 길을 찾아보는 것이라는 점입니다. 만든 사람의 익숙함을 잠시 내려놓고 처음 오는 사람처럼 길을 찾아보면, 어디가 너무 깊은지, 어디서 길이 끊기는지가 보입니다. 깊이를 다루는 일도 결국, 사용자의 시점에 한 번 서 보는 데서 시작합니다.

13. 모바일에서 더 깊어 보인다 — 작은 화면과 깊이

같은 구조라도 모바일에서는 깊이가 더 무겁게 느껴집니다. 큰 모니터에서는 메뉴가 한눈에 펼쳐져 전체 구조가 어느 정도 보이지만, 작은 폰 화면에서는 그 전체가 보이지 않기 때문입니다. 고령 사용자의 다수가 폰을 쓴다는 점을 생각하면, 깊이의 문제는 사실상 모바일에서 가장 크게 드러납니다.

모바일에서 깊이가 더 무거워지는 첫째 이유는 메뉴가 숨겨진다는 것입니다. 화면이 좁다 보니 메뉴를 아이콘 하나(흔히 햄버거 모양) 뒤에 접어두는 경우가 많습니다. 그러면 사용자는 메뉴를 보려고 한 번 더 눌러야 하고, 그 안의 구조도 한 번에 다 보이지 않아 스크롤하며 찾아야 합니다. 큰 화면에서는 펼쳐져 있던 길이, 작은 화면에서는 두 겹·세 겹으로 접혀 더 깊어지는 셈입니다(모바일 메뉴 자체의 문제는 모바일 편 025·026에서 따로 다룹니다).

둘째 이유는 현재 위치를 보여줄 자리가 부족하다는 것입니다. 화면이 좁으면 빵부스러기나 위치 표시를 둘 공간이 아까워, 그것을 생략하거나 줄이는 경우가 생깁니다. 그런데 앞서 보았듯 위치 안내는 깊이의 부담을 줄이는 핵심 완충입니다. 공간이 좁다는 이유로 위치 안내를 줄이면, 정작 깊이가 가장 무겁게 느껴지는 모바일에서 사용자는 더 자주 길을 잃습니다. 우리는 공간이 좁을수록 오히려 위치 안내가 더 중요하다고 봅니다.

셋째 이유는 한 번에 보이는 선택지가 적어, 전체를 가늠하기 어렵다는 것입니다. 큰 화면이라면 여러 메뉴를 한눈에 훑어 "내가 찾는 건 이쪽이겠다"고 감을 잡지만, 작은 화면은 몇 개씩만 보여주니 사용자가 전체 그림을 그리기 어렵습니다. 그만큼 길을 고르는 판단도 부정확해집니다.

이 세 가지를 종합하면, 깊이를 점검할 때 우리는 항상 작은 화면을 기준으로 봐야 한다고 생각합니다. 큰 모니터에서 "이 정도 깊이는 괜찮다"고 판단해도, 같은 구조가 폰에서는 훨씬 깊고 막막하게 느껴질 수 있기 때문입니다. 가장 어려운 조건에서 견디면, 쉬운 조건에서는 저절로 견딥니다.

14. 깊이는 한 번에 줄지 않는다 — 점진적 개선의 관점

깊은 구조를 한 번에 다 얕게 바꾸는 것은 현실적으로 어렵습니다. 사이트 전체의 구조를 다시 짜는 일은 큰 작업이고, 잘못 건드리면 오히려 더 혼란스러워질 수 있습니다. 그래서 우리는 깊이를 줄이는 일도 점진적으로 접근하는 것이 현실적이라고 봅니다. 한 번의 대수술보다, 가장 아픈 곳부터 차례로 손보는 편이 안전합니다.

가장 먼저 손볼 곳은 가장 많이 쓰이는 길입니다. 사용자가 가장 자주 찾는 대표 과업의 경로가 깊다면, 그 한 길을 얕게 하는 것만으로도 가장 많은 사용자가 덕을 봅니다. 모든 길을 똑같이 손보려 하기보다, 방문이 몰리는 길부터 줄이는 것이 효율적입니다. 깊이 개선에도 우선순위가 있고, 그 기준은 '얼마나 많은 사람이 그 길을 지나는가'입니다.

다음으로, 구조를 당장 바꾸기 어렵다면 위치 안내부터 보강합니다. 앞서 말했듯, 깊은 구조라도 현재 위치 표시·빵부스러기·복귀 경로가 분명하면 사용자는 훨씬 덜 헤맵니다. 구조 개편은 시간이 걸리지만, 위치 안내를 더하는 것은 상대적으로 빠릅니다. 그래서 우리는 "깊이를 줄이는 큰 작업"과 "위치 안내를 더하는 작은 작업"을 나눠, 작은 것부터 먼저 적용하는 것을 권합니다. 큰 개선을 기다리는 동안에도, 작은 보강이 사용자에게는 오늘 당장 도움이 됩니다.

마지막으로, 새 메뉴를 추가할 때 깊이가 다시 늘지 않도록 지키는 것도 점진적 개선의 일부입니다. 앞서 보았듯 메뉴는 시간과 함께 깊어집니다. 그래서 새 정보를 추가할 때마다 "이걸 어디에 넣어야 구조가 깊어지지 않을까"를 한 번 묻는 습관이, 애써 줄인 깊이를 지켜줍니다. 깊이를 줄이는 일과 줄인 깊이를 지키는 일은, 결국 같은 노력의 양면입니다.

우리가 점진적 접근을 강조하는 이유는, "완벽한 구조 개편을 할 수 없으니 아무것도 못 한다"는 결론을 경계하기 때문입니다. 깊이는 한 번에 줄지 않지만, 한 걸음씩은 줄일 수 있습니다. 가장 많이 쓰이는 길 하나를 얕게 하고, 위치 안내 하나를 더하는 — 그 작은 걸음들이 모여, 점점 더 많은 사용자가 길을 잃지 않게 됩니다.

15. 좋은 구조의 모습 — 우리가 그리는 그림

지금까지 깊이의 문제와 그것을 다루는 방향을 보았습니다. 그렇다면 '좋은 구조'란 구체적으로 어떤 모습일까요. 우리가 그리는 그림을 정리하며, 이 편의 관점을 한자리에 모아봅니다. 이것은 정답이 아니라, 우리가 지향하는 방향의 스케치입니다.

좋은 구조에서는 대부분의 사용자가 깊이 들어가지 않아도 됩니다. 자주 찾는 일이 홈이나 얕은 자리에 있어, 사용자는 한두 번의 선택만으로 목적지에 닿습니다. 드물게 찾는 일만 깊은 곳에 있고, 그것을 찾는 사람은 적습니다. 즉 깊이의 부담이 '소수가 가끔 겪는 일'로 한정됩니다.

좋은 구조에서는 사용자가 늘 자신의 위치를 압니다. 어느 화면에 있든 "지금 여기는 어디고, 어떻게 왔으며, 어디로 돌아갈 수 있는지"가 보입니다. 현재 위치 표시, 빵부스러기, 그리고 '이전'과 '홈'으로 가는 분명한 길. 이 안내들이 있으면, 깊은 곳에 들어가도 길을 잃지 않습니다.

좋은 구조에서는 메뉴 이름이 사용자의 말로 되어 있습니다. 부서 이름이나 행정용어가 아니라, 사용자가 하려는 일의 말로 분류되어 있어, 어느 길로 가야 할지 감을 잡기 쉽습니다. 각 메뉴가 그 안에 무엇이 있는지 분명한 단서를 주므로, 사용자는 헛걸음을 줄입니다.

좋은 구조에서는 잘못 들어가도 돌아올 수 있습니다. 길을 잘못 들어도 그것이 막다른 길이나 갇힘으로 이어지지 않고, 한 걸음 물러서거나 처음으로 돌아가 다시 시도할 수 있습니다. 실수가 치명적이지 않으니, 사용자는 더 편하게 탐색합니다.

이 네 가지를 한 문장으로 줄이면, 좋은 구조란 **"얕고, 자신의 위치가 보이고, 사용자의 말로 되어 있으며, 언제든 돌아올 수 있는 구조"**입니다. 우리는 이 그림이 거창한 기술의 결과가 아니라, 작은 결정들이 쌓인 결과라고 봅니다. 분류를 합치고, 위치 안내를 더하고, 메뉴 이름을 바꾸고, 복귀 경로를 두는 — 그 하나하나는 작지만, 모이면 사용자가 길을 잃지 않는 사이트가 됩니다.

맺으며 — 늘 자신의 위치를 알 수 있게

이번 편의 결론은 이렇습니다. 깊은 구조가 사용자를 길 잃게 하는 것은, 단계가 많아서라기보다 자신의 위치를 알 수 없어서다. 그래서 깊이를 다루는 핵심은 두 가지입니다 — 구조 자체를 가능한 한 얕게 하는 것, 그리고 사용자가 늘 자신의 위치와 돌아갈 길을 알 수 있게 하는 것. 이 둘이 함께 갖춰지면, 사용자는 깊은 구조에서도 덜 헤매고, 헤매더라도 돌아올 수 있습니다.

글자 크기가 '읽을 수 있게', 한 화면 한 과업이 '한 화면에서 길을 잃지 않게' 하는 일이라면, 구조의 깊이를 다루는 일은 '사이트 전체에서 길을 잃지 않게' 하는 일입니다. 셋은 점점 넓어지는 동심원처럼 이어져 있고, 모두 한 사용자의 한 여정 안에서 작동합니다. 한 화면이 아무리 잘 만들어져도 그 화면에 닿지 못하면 소용이 없고, 글자가 아무리 잘 보여도 그 글자가 있는 페이지를 찾지 못하면 의미가 없습니다.

다시 강조하지만, 이 글은 규정이 아니라 관점입니다. 적정한 깊이가 몇 단계인지, 어디까지 얕게 해야 하는지는 사이트마다 다르고, 깊이와 너비의 균형도 사용자를 봐야 가늠할 수 있습니다. 다만 "사용자가 늘 자신의 위치를 알 수 있게 하자"는 방향만큼은, 어떤 구조에서도 유효하다고 우리는 봅니다. 길을 잃지 않는 사람은 끝까지 갑니다. 그리고 끝까지 갈 수 있는 사람이 많아질수록, 공공 서비스는 더 많은 사람의 것이 됩니다.

생각해 보면, 길을 잃는다는 것은 사용자의 잘못이 아닙니다. 낯선 도시에서 표지판이 없으면 누구나 길을 잃듯, 표지판 없는 사이트에서 길을 잃는 것은 자연스러운 일입니다. 그래서 "왜 이걸 못 찾으세요"라고 사용자를 탓하기보다, "우리 사이트에 표지판이 충분한가"를 먼저 묻는 것이 옳다고 우리는 봅니다. 좋은 구조는 사용자에게 길 찾기를 잘하라고 요구하지 않습니다. 대신, 누구라도 길을 찾을 수 있도록 표지판을 충분히 세워둡니다. 다음 편에서는 이 구조의 깊이를 우리가 직접 어떻게 가늠하고 점검할 수 있는지를, 한 걸음 더 들어가 살펴보겠습니다. 표지판을 세우는 일은 그 표지판이 정말 보이는지를 확인하는 데서 완성되기 때문입니다. 좋은 길은 만든 사람이 "잘 만들었다"고 말할 때가 아니라, 처음 온 사람이 헤매지 않고 목적지에 닿을 때 비로소 좋은 길이 됩니다.

다음 편 예고 (006): [접근성연구·고령] 우리 흐름은 몇 단계인가 — 사이트의 과업 깊이를 직접 가늠하는 점검의 관점을 다룹니다.

참고한 공개 자료(출처):

정보 구조·내비게이션 깊이·인지 지도·정보 향기 등 일반 인터랙션 설계 원리(통설)
디지털 정부서비스 UI/UX 가이드라인(KRDS) 내비게이션 컴포넌트(브레드크럼·메인 메뉴) 안내
한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침(KWCAG) 2.2 관련 일반 원칙