탓하지 말고 정중하게

KRDS BP-064 — 정중한 문체로 오류 메시지를 안내하고 있다.

0. 들어가며 — 오류 메시지가 사용자를 탓하면

이번 630편은 정중한 문체로 오류 메시지를 안내하라는 규칙입니다.

오류 메시지가 — ‘잘못 입력했습니다’, ‘입력 오류입니다’ 같은 — 사용자를 탓하는 듯한 문체면, 사용자는 기분이 상하고 위축되죠. BP-064는 정중하고 배려 있는 문체를 규정합니다. 오류 메시지의 ’말투’에 관한 규칙이죠. 이번 편을 풀어냅니다.

1. 원문 — 정중한 문체

BP-064 (기본 패턴 > 오류) “정중한 문체로 오류 메시지를 안내하고 있다.”

오류 메시지를 정중한 문체로 안내하라는 뜻입니다.

정리: 오류 메시지를 정중한 문체로 안내하라. 이게 BP-064입니다.

2. 왜 정중한 문체인가

오류는 사용자에게 이미 불편한 순간입니다. 하려던 게 막혔으니까요. 이때 메시지의 말투가, 사용자 경험을 크게 좌우합니다. 탓하는 말투는 불쾌감을 더하고, 정중한 말투는 사용자를 다독여 다시 시도하게 하죠. BP-064는 정중한 문체를 요구합니다.

탓하는 문체의 문제:

사용자 위축·불쾌 ‘잘못 입력했습니다’, ‘틀렸습니다’ 같은 사용자를 탓하는 듯한 말투는, 사용자를 위축시키고 불쾌하게 합니다. 마치 ’네가 실수했어’라고 비난받는 느낌이죠. 사실 오류는 시스템 안내가 불충분해서일 수도 있는 데도요.

부정적 인상 무뚝뚝하거나 기계적인 오류 메시지는, 서비스 전체의 인상을 나쁘게 합니다. 공공 서비스는 특히 친절·신뢰가 중요하죠.

재시도 의욕 저하 — 기분이 상하면 — 다시 시도할 의욕이 떨어집니다. 이탈로 이어지죠.

그래서 BP-064는 — 정중한 문체를 쓰라고 합니다:

탓하지 않기 사용자를 탓하는 표현을 피합니다. ‘잘못 입력했습니다’ 대신 ’입력 형식을 확인해 주세요’처럼, 비난이 아닌 안내로요. 책임을 사용자에게 돌리지 않죠.

정중하고 부드럽게 ‘~해 주세요’, ‘~를 확인해 주시기 바랍니다’처럼 정중한 청유형으로요. 명령조(’~하시오’) 나 무뚝뚝한 표현을 피합니다.

차분하고 도움 되게 과장된 경고(‘심각한 오류!’)나 위협적인 표현을 피하고, 차분히 무엇을 어떻게 하면 되는지(BP-063) 안내하죠. 사용자를 돕는 톤입니다.

쉬운 언어 기술 용어·에러 코드만 던지지 않습니다. 일반 사용자가 이해할 쉬운 말로요(에러 코드는 보조).

UX 라이팅의 일부. 오류 메시지 문체는 UX 라이팅(서비스의 글쓰기)의 중요한 부분입니다. 좋은 오류 메시지는 정중하고(BP-064), 명확하며(BP-062), 도움이 되죠(BP-063). 말투 하나가 사용자의 좌절을 누그러뜨립니다.

공공 서비스의 품격. 공공 서비스는 — 모든 국민을 정중히 대해야 합니다. 오류 순간에도 — 배려 있는 말투가, 공공 서비스의 품격과 신뢰를 보여주죠.

이 규칙은 오류의 ’문체·태도’를 담당합니다 — 정중한 문체로 안내해(064), 오류 순간에도 사용자를 존중하고 다독여 다시 시도하게 하죠. 좋은 오류 메시지 3요소(명확·해결·정중)의 마지막입니다.

정리하면 — 탓하는 문체는 사용자를 위축시키고 불쾌하게 하므로, 비난 없이 정중하고 부드러운 청유형·쉬운 언어로 오류 메시지를 안내해야 합니다.

3. 점검 / 개선

무엇을 점검하나

탓하지 않음 — ‘잘못/틀렸다’ 등 사용자를 탓하는 표현이 없는가.

정중한 청유형 — ‘~해 주세요’ 등 정중하고 부드러운 문체인가.

쉬운 언어 — 기술 용어·에러 코드만 던지지 않고 쉬운 말로 안내하는가.

개선 방향

‘잘못 입력했습니다’ → ‘입력 형식을 확인해 주세요’. 비난 대신 안내.

정중한 청유형, 차분한 톤, 쉬운 언어. UX 라이팅 일관성.

4. 누가 담당하나 / 우리 사이트에 해당될까?

역할	책임
UX 라이터/기획	오류 메시지 문체 설계
개발	메시지 문구 적용

기관 유형	BP-064 적용
중앙행정기관(대표·운영) / 공공기관 / 지자체	✅ 필수 (폼·작업 오류)

오류 메시지가 있는 모든 사이트가 해당됩니다.

5. 30초 자가진단 + FAQ

✅ 30초 자가진단

□ ‘잘못/틀렸다’ 등 사용자를 탓하는 표현이 없나요?

□ ‘~해 주세요’ 등 정중하고 부드러운 문체인가요?

□ 기술 용어·에러 코드만 던지지 않고 쉬운 말로 안내하나요?

❓ FAQ

Q1. ’잘못 입력했습니다’가 왜 문제인가요? 사용자를 탓하는 느낌을 줍니다. 오류는 안내 부족 탓일 수도 있는데 비난 받는 느낌이죠. ’입력 형식을 확인해 주세요’처럼 안내로 바꿉니다. Q2. 정중하면 길어지지 않나요? 정중함과 간결함은 양립합니다. ’확인해 주세요’는 짧고 정중하죠. 과장·위협을 빼고 차분히 안내하면 됩니다. Q3. 에러 코드는 빼야 하나요? 일반 사용자용 메시지는 쉬운 말로 하고, 에러 코드는 보조(문의 시 참고용)로 둡니다. 코드만 던지면 사용자가 이해 못 하죠.

6. 마무리

BP-064의 메시지:

탓하지 말고 정중하게 — 오류 메시지를 정중한 문체로 안내하라.

탓하는 문체는 사용자를 위축시키고 불쾌하게 합니다. 비난 없이 정중하고 부드러운 청유형·쉬운 언어로 안내해 다시 시도 하게 하는 게 핵심이죠. 다음 편은 오류 요소로 초점 이동입니다.

다음 편 예고 ▶ 「631. (BP-065) 오류가 발생한 요소로 초점이 자동으로 이동되도록 제공하고 있다.」

ViewCheck는 오류 메시지가 정중한 문체로 안내되는지를 진단합니다.

📚 참고 출처

KRDS 기본 패턴 — 오류 가이드 — https://www.krds.go.kr/html/site/pattern/pattern_07.html

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